网购退换货、手机换套餐、银行问业务、宽带出问题、机票退改签，几乎你能想到的所有客服场景中，背后都有智能客服的身影。这些机器人24小时在线秒回，语气永远温暖，从不会闹脾气，然而头顶智能“光环”，却被吐槽“听不懂人话”，这究竟是怎么回事？调查结果发现，71.2%的消费者表示遇到机器人“答非所问”、不智能的问题；23.6%的消费者表示无法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等现象。八成以上在线人工客服藏得深，需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接。
新华社发 王琪 作
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